Cuando la falta de comunicación nos hace perder ventas

Los intangibles hacen perder muchos puntos de rentabilidad y la calidad de comunicación es uno de ellos.

Un manager en retail tiene que asegurar que la relación (comunicación) entre él y sus equipos y entre los propios miembros de cada equipo es la adecuada.

Se piensan sesudas estrategias para la obtención de mejores márgenes que no tienen posibilidad alguna de ser ejecutadas como se han estimado por algo tan importante como es la falta de comunicación.

Si el responsable de la tienda no tiene buena relación con su equipo o existen clanes enfrentados dentro de una misma tienda cualquier inversión que la compañía realice será dinero tirado a la basura.

Que los miembros de una tienda trabajen codo con codo durante ocho horas o más cada día no significa que tengan comunicación. Que intercambien comentarios e instrucciones con esa frecuencia no representa que se estén entendiendo ni que los comentarios e instrucciones tengan el resultado deseado… y así se escapan muchos puntos de margen.

He visto directores/responsables/gerentes de tienda que para corregir una situación concreta y muy específica (como puede ser dejar producto para etiquetar en un determinado lugar) han malgastado su tiempo en ir vendedor por vendedor demandando el cumplimiento de lo acordado y hacerlo además cuando los vendedores se encuentran inmersos en su labor diaria. 

Los “Reinos de Taifas”, que se producen con el paso del tiempo por dejadez de funciones del manager, tienen entre otras repercusiones que distintos vendedores o departamentos terminen hablando idiomas distintos y cuando digo que “hablan idiomas distintos” lo digo en su sentido más literal. Ambas partes son incapaces de comprender lo que la otra les intenta explicar porque los códigos que emplean desde hace mucho tiempo son distintos. Llevan tanto tiempo inmersos en sus particulares burbujas que han terminado por creerse su propia realidad, claro que esto no se produce en un día ni en dos sino por el mantenimiento de esta distorsión en la cual el retail manager ha sido un espectador excepcional… en el mejor de los casos.

Situaciones laborales no resueltas por falta de comunicación provocan el “despido interior”, aquel en el que el empleado queda lobotomizado y  pasa al estado de “funcionario quemado” que se define por un estado de conformismo, forzado principalmente por el miedo e incertidumbre que existe a la hora de plantearse buscar un nuevo proyecto profesional. ¿Cuánto se ha incrementado este miedo desde que el paro está por encima del 20%?

En retail, existen a veces perfiles poco cualificados que consiguen un excelente nivel de rendimiento, cuyos paradigmas y creencias les hacen pensar que tienen que conformarse con lo que hay durante el resto de sus días, porque han tenido la mala suerte de no tener un orientador que les inculcara (en numerosas ocasiones por una comunicación deficiente) el ánimo y la importancia de formarse continuamente.

Aportaciones e ideas que los equipos hacen, al principio de manera entusiasta y frecuente, que terminan siendo un “predicar en el desierto” (falta de escucha) provocan especies de vendedores impermeables a cualquier solicitud de proactividad, desmotivados y sin interés por comunicarse. Tal y como ya he dicho acceden al estado de “espero la nómina a final de mes y no me complico la vida”. Si por la mala comunicación existente el vendedor tiene que realizar una tarea que no le corresponde y se encuentra en situación de despido interior, la lleva a cabo sin plantearse que la ejecución de esa tarea provoca no hacer otra actividad en la mayoría de los casos mucho más rentable para la compañía.

Tan importante es en la comunicación del retail manager el qué como el dónde y el cómo. 

Desafortunadamente a los dos últimos aspectos mencionados no se les suele dar la misma importancia y se acaban comunicando mensajes importantes en lugares inapropiados y formas inadecuadas.

La falta de gestión del tiempo conduce a la falta de planificación y ésta a su vez a la falta de comunicación (no tengo tiempo para comunicarme con mi equipo). La falta de comunicación es directamente proporcional al rendimiento del negocio.

Si gestionas un equipo en una tienda o un grupo de tiendas, cuestiónate primero cómo es la calidad de comunicación (¿relación?) que tienes con tus equipos y también cómo es la comunicación entre ellos.

Las empresas se obstinan en mejorar el tejado antes que los cimientos y se plantean acciones para mejorar el margen sin antes preguntarse si las acciones tienen la oportunidad de ser entendidas por los que las reciben y si el ambiente reinante es el adecuado.

La comunicación efectiva entre los miembros de un equipo comercial que tenga objetivos comunes es la base para su consecución y para el desarrollo de acciones de mayor envergadura.

Si quieres mejorar tu margen plantéate qué tienes que asegurar primero ¿la estrategia comercial o el nivel de comunicación de tus equipos?...parece obvio ¿verdad?...

Francisco Galán.